Monitorizar la presencia de tu negocio en los medios sociales es realmente importante. También lo es responder y orientar a las personas que están hablando sobre tu negocio y entender como estas personas te perciben. Las redes sociales no son como unos polvos mágicos que traen rápidamente conversiones y leads. Es un trabajo duro que requiere tiempo y esfuerzo. En ocasiones trabajo conjunto entre varios departamentos y multiples empleados.
Quiero ayudarte a formular un plan que pueda llevarse a cabo invirtiendo solamente quince minutos al día. Puedes monitorizar toda la información que necesitas con estrategia simple.
- Tabla de contenidos del artículo:
- ¿Por que necesitas monitorizar tus redes redes sociales?
- ¿Quién debe monitorizar las redes sociales?
- Escuchar y responder
- Establece objetivos unos objetivos más sociales
- Prepara tu nueva rutina en las redes sociales
¿Por qué necesitas monitorizar tus redes sociales?
El 72% de las quejas hechas en Twitter esperan ser contestadas en menos de una hora.
Hemos olvidado es que todas las fotos de perfil que vemos son realmente personas humanas. En las redes sociales encontramos justamente eso, personas. La razón por la que monitorizar torna tan importante es debido a que devuelve el carácter social al las empresas. Las marcas e individuos que publican en las redes sociales sin escuchar están gritando a través de un megáfono sin ninguna consideración hacia los demás.
Necesitas ser algo más sensible para conocer realmente lo que la gente realmente quiere de ti y de tu marca o de lo contrario podrías dirigirte hacia una dirección que tu audiencia no disfrute.
Por ejemplo, la monitorización es tremendamente útil para entender las costumbres de tus clientes, cuando puedas escuchar a tus clientes serás capaz de realizar unas campañas de marketing mejores y mas rentables, cerrar más tratos, mejorar tus productos y tener unos clientes felices con su compra.
A nadie nos gustan los fallos pero si ocurriesen en tu negocio quieres ser el primero en conocerlos y si es posible parar los mensajes negativos antes de que sea demasiado tarde. Una respuesta humana en el momento adecuado puede ser de gran ayuda en un momento de crisis.
Algo que no solemos tener en cuenta es que las personas suelen tener altas expectativas cuando se trata de tiempo de respuesta, especialmente cuando tienen algún problema. Un estudio demuestra que el 70% de los usuarios de Twitter esperan contestación, y el 53% en menos de una hora. La cifra aumenta cuando se trata de una queja, el 72% de los usuarios esperan respuesta en menos de una hora a sus quejas.
Las redes sociales no pueden ser ignoradas. Personas hablando de tu marca, tus productos o de tus servicios, así como de tus competidores, tu industria y o tus empleados. Estas conversaciones ocurren en la vida real, en las redes sociales se convierten en conversaciones que pueden crecer de manera inimaginable. En vez de ignorar estas conversaciones, ¿no te gustaría entrar dentro y guiarla?. Si hay alguna queja sobre tu producto, ¿no quieres conocerla para poder mejorar?. En la siguiente sección abordaremos quién deberá ser el responsable de monitorizar el Social Media en tu compañía, qué deben estar monitorizando y por qué.
¿Quién debe monitorizar las redes sociales?
MARKETING
Hay una razón por la que el equipo de marketing suele ser quien maneja las redes sociales de la compañía. Este equipo necesita saber todo sobre la imagen que proyecta la compañía. El registro, los colores, la tipografía y la filosofía puede ser determinada por un relaciones públicas profesional un diseñador o redactor. Más allá de esta imagen, el marketing necesita reflexionar sobre la generación de visitas, leads y clientes. Crecer siempre es un objetivo y aumentar el número de personas que escuchan desencadenará en un mayor número de ventas sin ninguna duda.
Aunque las redes sociales no tienen por que pertenecer al departamento de marketing, las acciones que el community manager realice pueden influir directamente en otros departamentos como el de ventas o el de soporte. Es algo a tener en cuenta cuando se monitoriza.
El community manager debe verse a si mismo como la persona que pertenece a varios departamentos y tiene diferentes objetivos. Sin embargo los objetivos de los profesionales del marketing son recolectar la información necesaria para crear mejores campañas de marketing, fomentar las ventas, cerrar más tratos y satisfacer a más clientes.
VENTAS
Un estudio ha demostrado que los departamentos de ventas que han incorporado el medio social en su proceso de ventas han aumentado su rendimiento. Podemos llamar a esto la venta social.
La venta social es el proceso de buscar, conectar y interactuar con los clientes potenciales en las redes sociales. Twitter o Linkedin son más propensas a este tipo de prácticas pero tampoco podemos olvidar las demás.
Al contrario que las tácticas de venta más conservadoras, la venta social hace crecer los leads poco a poco, por lo que las estrategias a corto plazo no sirven para este modelo. El responsable de ventas debe ser consciente que la venta social lleva su tiempo y esfuerzo y aun así no hay garantías de que este esfuerzo se vea recompensado.
SOPORTE
Como se ha dicho anteriormente, el 72% de las personas que ponen una queja en Twitter esperan respuesta en menos de una hora. En el mismo estudio se muestran que hay consecuencias negativas si no se recibe la respuesta a tiempo. Twitter es el nuevo teléfono para el servicio al cliente, y las estadísticas prueban la importancia de una respuesta rápida cuando alguien tiene un problema con tu marca.
A menudo las marcas destinan cuentas de social media para la atencion al cliente. Tener dos cuentas separadas ayuda a ofrecer una respuesta más rápida mientras el departamento de marketing puede seguir monitorizando las redes y ganando la confianza de nuevos clientes.
DIRECCIÓN
Los días en los que el director ejecutivo podía esconderse detrás de la mesa han dejado de existir. Cada vez hay una expectación mayor de los consumidores por conocer a los líderes de las organizaciones, pequeñas o grandes. Los directivos deben demostrar su responsabilidad siendo visibles en las redes sociales.
De hecho los estudios sugieren que los direcctivos que están en las redes sociales son mejores líderes, más capaces de construir marcas y generar confianza en los productos y servicios que ofrece.
Los directivos no solo usan las redes sociales como otra plataforma de comunicación, también como una fuente sin filtro. De esta forma son capaces de escuchar conversaciones en tiempo real de gran valor.
Las redes sociales pueden ser consideradas como opcionales a día de hoy para cargos directivos, aunque no lo serán dentro de unos años, cuando las personas reclamen cada vez más transparencia a las empresas.
Escuchar y contestar
¿Cuando contestar y cuando no hacerlo?, quizás encuentres muchas menciones inabordables, debes distribuir quince minutos al día por lo que contestar a todo el mundo puede ser difícil. ¿Cuales debes escoger?. El truco es encontrar a las personas más influyentes. Conversa con aquellas personas que tengan más potencial de escucha. De esta forma podrás generar el mayor beneficio con menor esfuerzo. Puedes determinar quien es influyente mirando su número de seguidores, la cantidad de mensajes que envía a lo largo del día, o su perfil de Klout (que determina lo influyente que un usuario es dependiendo de su historial). También debes fijarte si es un cliente, un lead, o una oportunidad.
Hay veces que no puedes determinar si una persona es influyente o no, tranquilo, no pasa nada, después de haber intercambiado unos cuantos mensajes y haber monitorizado los resultados podrás identificarlo sin problemas. También te darás cuenta que algunos mensajes solo requieren de escucha y reflexion, otras veces la respuesta es necesaria y además, rápidamente. Responder o no a estos variados escenarios debe depender sobre todo de la persona, lo que está diciendo y el momento en el que lo dice. Una buena regla para no equivocarse es el buen criterio, simplemente contesta o no cuando lo creas necesario.
Aunque no son infalibles puedes usar estas formulas para ayudarte en alguna ocasión:
– positivo + falso = contesta
– positivo + verdadero = contesta o escucha
– negativo + trol = escucha
– negativo + burla = escucha
– negativo + falso = contesta
– negativo + no contento = contesta
– negativo = escucha
Establece objetivos unos objetivos más sociales
Asegúrate que tus objetivos son específicos, medibles, alcanzables, realistas y adecuados en el tiempo.
He explicado por qué necesitamos monitorizar y algunas pautas básicas para escuchar y contestar. Es la hora de determinar los siguientes pasos.
Los objetivos son geniales, nos ayudan a demostrar lo bueno que somos, nos mantiene centrados y nos empujan a hacerlo todavía mejor. Pero hay que tener en cuenta que los objetivos no sirven de nada si no vienen acompañados de realidad.
Estos son algunos ejemplos de objetivos y métricas que puedes alcanzar gracias a la monitorización de las redes sociales:
– Generación de leads
– Seguimiento de la tendencia del sector
– Crea liderazgo
– Interactúa con perfiles influyentes
– Interactúa con perfiles que no apoyan la marca
– Inteligencia competitiva
– Beneficios
– Oportunidades cualificadas
– Oportunidades ganadas
– Puntos de contacto
– Menciones de marca
– Sentimiento
– Gestión de crisis
– Conversaciones
– Indice de respuesta
– Problemas resueltos
– Clientes felices y satisfechos
– Feedback de producto
Si nunca has establecido un objetivo para la monitorización de las redes sociales, empieza alineando tus objetivos con los objetivos de los diferentes departamentos. Quizás debas establecer un objetivo tu mismo para interactuar con 10 cliente potenciales a la semana. Una vez que has logrado este objetivo piensa que puedes ir más allá. Incluye beneficios o mide cuantas ventas puedes cerrar al mes usando la venta social.
¿Preparado para crear una nueva rutina?
Prepara tu nueva rutina en las redes sociales
Para monitorizar de forma efectiva las redes sociales en solo quince minutos al día, necesitas tener los objetivos claros y las herramientas preparadas. Solamente visitar cada red social podría llevar más de media hora al día.
Considerar una herramienta de pago es una buena solución aunque también puedes usar una gratuita, hay muchas alternativas como TweetDeck, Google Alerts, Topsy o Social Mention. Herramientas que ayudan a seguir las menciones sociales, los leads o las oportunidades y añadirlas a la base de datos. El valor reside no solo en la montitorización sino en el seguimiento de las posibles oportunidades de venta. Además añadir estas posibles oportunidades en el plan de marketing de la empresa.
